遗体告别服务规范
1 范围
本文件规定了遗体告别服务的基本要求、服务保障、服务流程、服务内容与要求、安全卫生要求,以及服务改进与评价等内容。
本文件适用于殡葬服务机构提供的遗体告别服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 18894电子文件归档与电子档案管理规范
GB 19053殡仪场所致病菌安全限值
GB/T 23287殡葬术语
GB/T 24441
殡葬服务从业人员资质条件
GB/T 43247
遗体收殓运输卫生技术规范
GB/T 44670
殡仪馆职工安全防护通用要求
MZ/T 048
殡葬服务满意度评价
MZ/T 103
殡仪场所消毒技术规范
MZ/T 136
遗体整容操作技术规范
MZ/T 145
殡葬服务机构业务档案管理规范
GZB 4-10-06-01
殡仪服务员(2021年版)
3 术语和定义
GB/T 23287界定的术语和定义适用于本文件。
4基本要求
4.1应给遗体配置唯一性标识，标明逝者基本信息。
4.2 根据GB/T 43247中规定的遗体分类情况:
一一I类遗体不应开展遗体告别服务:
一一Ⅱ类遗体应采取消毒技术处置后，可开展遗体告别服务;
一一ⅢI类遗体可开展遗体告别服务。
4.3 特殊遗体宜根据家属需求，按照MZ/T 136的规定进行适当处置后再开展遗体告别服务。
4.4遗体告别服务应遵循公序良俗，倡导殡葬移风易俗，宜弘扬慎终追远、厚养薄葬的优秀殡葬文化。
4.5 少数民族地区遗体告别服务宜尊重当地风俗习惯。
5 服务保障
5.1 服务人员
5.1.1应符合GB/T 24441 和GZB 4-10-06-01的要求。
5.1.2 应遵规守法，坚持尊重逝者、诚信周到，做到廉洁自律、保护隐私。
5.1.3 应遵照工作要求，按照流程操作，严格执行操作规范。
5.1.4 应注重仪表、文明礼貌，做到服务礼仪和服务用语规范。
5.2设施设备
5.2.1应设置与业务量相适应的遗体告别场所，室内场所应保持通风良好。
5.2.2遗体告别场所应留有应急通道，保持畅通并设置明显标识。
5.2.3宜配置相关应急设备，包含但不限于消防安全器材、医疗急救物品、应急照明装置等。
5.2.4 遗体瞻仰棺、音频及视频播放设备应符合相应的国家标准和行业标准。
5.3服务制度
5.3.1应建立档案管理制度，按照GB/T 18894和MZ/T 145的相关规定执行。
5.3.2 应建立信息保密制度，保护逝者和丧事承办人的个人信息安全。
5.3.3应制定遗体告别服务应急预案，并定期进行应急演练。
6 服务流程
遗体告别服务流程见图1。
7 服务内容与要求
7.1 服务洽谈
7.1.1应与丧事承办人沟通并了解需求，确认丧事承办人身份和逝者死亡证明等信息。
7.1.2应主动明确告知丧事承办人服务内容、价格、收费依据和注意事项。
7.1.3应与丧事承办人商讨并共同制定遗体告别服务方案(见附录A)，丧事承办人确认后签字生效。
7.1.4宜根据实际情况提供定制化服务和应急保障服务。
7.1.5遗体告别服务方案的制定宜尊重丧事承办人的意愿，应体现合法、合理、安全、文明、协商一致的原则。
7.2告别厅布置
7.2.1应根据遗体告别服务方案要求布置告别厅。
7.2.2 告别厅的布置应规范庄重、整洁卫生，花圈、挽联等用品的摆放应规范统一、整齐有序。
7.2.3 应在告别厅布置完成后，由丧事承办人对告别厅的布置情况进行确认。
7.3 仪式准备
7.3.1应在举行仪式前,对告别厅的设施、设备和布置情况进行检查。
7.3.2应由殡仪服务员和丧事承办人共同查验逝者身份信息和遗体状态，并由丧事承办人确认。
7.3.3逝者身份信息和遗体状态等信息核验如有偏差，应按照殡葬服务机构制定的遗体告别服务应急预案进行相应处置。
7.4 仪式开展
7.4.1应引导参加人员有序就位，介绍仪式流程，提示现场人员保持会场庄严、肃静及有关注意事项。
7.4.2应根据服务方案确定的仪式流程开展遗体告别仪式。
7.4.3仪式开展应安全有序，现场氛围应庄重肃穆，服务动作应流畅规范。
7.4.4 仪式结束后，应引导现场人员有序离场。
7.5后续服务
7.5.1应引导丧事承办人办理后续殡葬事宜。
7.5.2根据告别仪式实际情况，可开展悲伤辅导服务。
7.5.3宜做好遗体告别仪式工作日志记录和服务反馈评价。
8 安全卫生要求
8.1遗体告别服务场所及业务用房应符合GB 19053 的要求。
8.2服务人员应按照GB/T 44670的要求穿戴安全防护用品。
8.3应按照 MZ/T 103的要求定期对遗体告别场所进行环境消毒和清洁整理工作。
9 服务评价与改进
9.1应按照MZ/T 048的要求，开展服务对象满意度调查。
9.2应提供投诉渠道，公开投诉电话、网络平台等，及时处理并回复服务对象。
9.3应根据服务对象满意度评价和意见，制定改进措施，持续提高服务质量和水平。
【来源：殡葬公共服务平台】