情感治理,是指以情绪安抚和心灵慰藉为目标的情感回应。突发事件中的情感治理对殡葬工作既是挑战,也是机遇。在殡葬突发事件处理中,对公众实施情绪安抚和心灵慰藉,发挥情感治理的效果,可以增加人们对殡葬行业的信任与支持,树立行业良好的社会形象。
文 | 鲁
1
新冠肺炎疫情期一封市民感谢信引发的思考
新冠肺炎疫情,对上海经济和社会生活造成了重大的损失,也对正常的殡葬服务工作带来了巨大影响。由于疫情防控的需要,殡葬场所内不能举办守灵、告别、祭奠等人员聚集性活动,再加上失去亲人的伤痛,难免会出现了丧属情绪紧张甚至情绪失控等情况。新冠疫情下与不断变异病毒的持久战,如何在满足疫情防控要求的前提下,让两个世界的人都满意,不仅考验着殡葬工作者的服务水平,也考验着殡葬服务者对顾客的情感治理水平。
5月份,一封感谢信从市里转到民政局殡葬管理处,在感谢信中,居民乐女士表达了对市殡葬管理处和龙华殡仪馆、益善殡仪馆,在疫情肆虐的时期,给予的最温暖的帮助和鼓励,并引导她走出了情感困境的感激之情。根据这封感谢信,我们可以大致复原事件的过程。市民乐女士的母亲突发脑溢血,在医院抢救无效去世。丧母之痛和疫情带来的种种不便,使乐女士深陷未能在母亲最后日子善待和照顾母亲的无助、悲伤和遗憾中。帮妈妈开一个简易而有尊严的追悼会,成为乐女士唯一的期盼。但由于疫情防控限制,乐女士的情绪几乎到了崩溃的边缘。
上海殡葬人通过耐心沟通和善意引导,温暖了乐女士受伤的心灵,通过交流、沟通,消除了误解,也抚平了她的遗憾。乐女士从一开始的不满转变到对殡葬单位、对民政部门、对整个社会的积极情感。
感谢信虽没有华丽的辞藻,但字里行间透露着质朴真情。丧事圆满后,乐女士感到了“阳光灿烂,洒满整个上海”“让逝者得其所,让生者了无憾”。殡葬场所是一个“重情”的场所,殡葬服务的本质是“情感表达”服务,需要每个殡葬工作者怀着对生命的尊重之情,为每个人的“最后行程”送上真挚的敬意,为每位逝者家属送上无微不至的关怀,一言一行关乎情。如果说殡葬设施需要理性规划,因为它属于百年大计,那么殡葬服务则需要感性的执行,因为它肩负情感传递。
感谢信虽没有华丽的辞藻,但字里行间透露着质朴真情。丧事圆满后,乐女士感到了“阳光灿烂,洒满整个上海”“让逝者得其所,让生者了无憾”。殡葬场所是一个“重情”的场所,殡葬服务的本质是“情感表达”服务,需要每个殡葬工作者怀着对生命的尊重之情,为每个人的“最后行程”送上真挚的敬意,为每位逝者家属送上无微不至的关怀,一言一行关乎情。如果说殡葬设施需要理性规划,因为它属于百年大计,那么殡葬服务则需要感性的执行,因为它肩负情感传递。
图片
情感治理,是指以情绪安抚和心灵慰藉为目标的情感回应。有一句名言,“不要浪费任何一次危机,真情凝聚人心”。突发事件中的情感治理对殡葬工作既是挑战,也是机遇。探索如何以情感为纽带柔化突发事件给丧属带来的情感张力和负面情感,总结殡葬突发事件下的情感治理的基层经验,将有助于完善和提高殡葬服务体系和服务能力。
2
殡葬突发事件及其特点
突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。殡葬突发事件是指殡仪馆、墓地、火葬场及其他殡葬领域在殡葬服务及管理活动中突然发生的,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的危机事件;同时,也是指社会上突然发生的,需要殡葬服务单位采取应急处置措施予以应对的危机事件。
殡葬突发事件具有突发性。其诱因具有一定的偶然性和不易发现的隐蔽性,因此突发事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是难以预测的。
殡葬突发事件具有高度不确定性。主要表现在变化原因、变化方向、影响因素、后果等方面无确定性,事件瞬息万变,难以准确预测和把握。
殡葬突发事件具有社会影响性。不论什么性质和规模的突发事件,都必然不同程度地造成对殡葬服务过程和丧属的精神上的破坏与损失。
突发事件的性质因影响范围、扩散因素、时间因素、认知程度、社会影响程度、公众心理承受度的不同而不同。相比于新冠疫情这类公共卫生型殡葬突发事件,殡葬单位的一些临时事故型突发事件也时有发生。例如,由于设备故障,导致在操作挽联升降机时,升降机突然滑落无法使用。由于信息错误,导致追悼会将逝者名字写错等等。一方面,殡葬单位要提前做好殡葬突发事件应急预案,进行理性化的技术治理,另一方面,更需要及时对丧属的情绪进行安抚,进行感性的情绪治理。
3
殡葬突发事件中的社会情感问题
Vol.1
负面情绪
突发事件的复杂性和难以预知性,再加上失去亲人之痛,相互杂糅,往往导致丧属的心理结构失衡,继而引发焦虑、气愤等情绪性困惑。焦虑和气愤已成为殡葬突发事件中丧属较为典型的情绪状态。大量研究表明,殡葬突发事件会使丧属陷入情绪的泥潭,担忧、恐慌等多种消极情绪并存,并在公众情绪中占据较高比例。
Vol.2
非理性表达
非理性表达是建立在本能和感觉等非逻辑思维基础上的非条理化、非逻辑化和非秩序化的行为,其突出特征是情绪化。相较对事实的认知和判断,公众易于被情绪性内容裹挟。认知不协调状态下,丧属往往会因负面情绪的不断累积,抛弃了对事件的理智分析,而是选择直接用个人的情绪化表达自己的情绪、情感,非理性表达成为情绪的宣泄口,而非理性表达往往会成为冲突升级和蔓延的导火索。
Vol.3
信任危机
牛鞭效应,是经济学上的一个术语,原指供应链上的一种需求变异放大现象。即信息流从最终客户端向原始供应商端传递时,无法有效地实现信息的共享,使得信息扭曲而逐级放大,导致了需求信息出现越来越大的波动,此信息扭曲的放大作用在图形上很像一根甩起的牛鞭,因此被形象地称为牛鞭效应。殡葬突发事件的社会传播规律就如同“牛鞭效应”。面对殡葬突发事件,公众理性的信息辨识能力开始降低,相反,诉诸情感的情绪传播能力逐渐增强,倘若未能及时有效进行情绪疏导和治理,任由情绪叠加累积,加之现代媒体的传播会大大地放大这种影响力,便会转化为对殡葬单位乃至对整个社会的消极情感。
4
以情治情:柔化殡葬突发事件引起的负面情感
“以情治情”是指殡葬工作者采用措辞、真诚、“人情”、同理心等情感策略来影响丧属的情感,是一种更为灵活、更有人情味、更温暖的工作方式。在具体的殡葬突发事件面前,对丧属“讲情感”的效果很多时候会优于“讲制度和规则”。要按照“回应公众情感—加强情感联结—重塑情感信任”的内隐情感逻辑,解决丧属面对殡葬突发事件的殡葬问题,通过互动不断地产生正向情感,进而重塑情感信任。
Vol.1
回应公众情感
首先,要充分认识顾客的情绪,不能也不应该试图否认丧属的情绪,这样只会导致更加严重的冲突,应该让丧属知道,我们非常理解他的情绪和不安,感同身受,并且会极力和他一起解决出现的问题。其次,积极聆听,鼓励他们尽量进行理性表达,倾听他们的不安,并用一些积极的非语言暗示,如:点头、无威胁性的身体姿势,或者一些辅助性语言和积极的眼神,从心理上让对方与我们更加靠近,尽快让顾客平静下来,让情绪和情感反应从一开始的较高的负向情绪和较低的正向情绪逐渐发生变化,让平静情绪慢慢上升至中等偏上程度,担忧、恐惧、愤怒和恐慌情绪则逐步地下降,并在整个过程中逐步积累双方共同的情感,进而将矛盾扼杀在萌芽状态。
Vol.2
加强情感联结
首先,真心诚意为客户解决问题而不仅仅是简单处理问题,因为,突发事件,特别是一些由于我们工作失误造成的一些殡葬突发事件,只有让丧属感觉到我们愿意和他一起努力甚至是弥补过失,对方才会满意。其次,让丧属参与到解决问题的方案设计中来,不仅让对方了解问题处理的复杂性,同时,通过丧属的意见介入,让对方感到事情能以对他最有利的方式解决,可以获得他们更加一致的认可。通过增强主体之间的情感联结和情感沟通,营造积极的情感氛围,激发丧属的情感共鸣和情感联结。
Vol.3
重塑情感信任
将情感作为治理手段纳入突发事件应急管理体系中,在各殡葬单位现有的正式或非正式的突发事件应急管理制度安排之中加入与丧属的情感联结要求,将从实质上增加殡葬突发事件管理的科学基础,建立沟通机制,及时回应丧属诉求。如果说,各单位的突发事件应急管理制度是一个标准化的流程,那么以情感为日常实践内容的“殡葬服务热线”会使丧属的情感得到及时安抚,将消极情感转化为积极情感,进而实现情感的再生产,不仅能有效缓冲矛盾,而且能树立富有情感的殡葬形象。
殡葬突发事件处理与殡葬单位形象的树立是相辅相成、共同提高的。当然关注殡葬突发事件中的情感要素,并不是忽略制度、应急预案等要素,正如有学者所指出的,“情感治理有特定的适用域,它具有规制所不能替代的特有功能”。情感治理侧重于通过对公众实施情绪安抚和心灵慰藉来推动殡葬突发事件中殡葬服务进程。如果情感动员得当,通过殡葬突发事件处理,可以增加公民对殡葬单位的信任与支持,从而树立殡葬单位良好的社会形象,这就是开篇一封感谢信给我们的启示。